Marketing 4.0: Saiba como transformar seus clientes em advogados da sua marca!

Há duas semanas falamos sobre as fases do Marketing, e vimos que na fase atual, que é a do Marketing 4.0, além de nos preocuparmos em tratar o consumidor como um ser humano completo, que está em busca de produtos que ofereçam valores que satisfaçam seus anseios, devemos também trabalhar bastante o nosso marketing de relacionamento, de modo a conquistar o cliente e torná-lo, assim, um “advogado” da marca. Ou seja, em meio a um mercado saturado, no qual o poder saiu da mão da empresa para a mão do consumidor, o seu diferencial vai ser o valor que você passa para o seu cliente e o relacionamento que você tem com ele.

Segundo o Kotler, criador do conceito de  Marketing 4.0, a jornada de consumo do cliente é resumida em 5A’s:

  • Aware (cliente): nessa fase na qual você mostra para o cliente que você existe. Isso pode ser feito através de publicidade (propagandas, mídias sociais, anúncios na TV e no rádio, etc)

  • Appeal (apelo): é aqui que você vai apresentar ao consumidor o seu diferencial, ou seja, a sua proposta de valor, sua missão.

  • Ask (perguntar): é a fase onde o seu possível cliente irá pesquisar sobre o seu produto e sua empresa, seja através do Google, redes sociais, ou até perguntando para outras pessoas. Essa é a fase crucial que mostra a necessidade de manter um bom relacionamento com o seu cliente. Se ele está satisfeito, ele irá recomendá-lo para outras pessoas, vendendo, assim, o seu produto por você.

  • Act (ação): é a etapa onde a compra é efetivada. O cliente só chega até aqui se a fase de pesquisa foi positiva.

  • Advocate (“advogar” ou defender): realizada a compra, os clientes satisfeitos com o produto e com o relacionamento com a empresa irão se tornar seus “advogados”. É a fase na qual o cliente é fidelizado.

Para fazer com que a jornada do consumidor seja realizada com sucesso, é necessário realizar o CRM - Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), que nada mais é do que ter uma estratégia empresarial focada no cliente, com o objetivo de melhorar a gestão da empresa para fidelizá-lo. Philip Kotler, o “pai do marketing moderno”, divide o CRM em quatro pilares de aplicação:

  • CRM Operacional: É voltado para a criação e manutenção dos canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologias de informação, de modo a, por exemplo, auxiliar no gerenciamento de pedidos, produção, feedback e automatização das vendas.

  • CRM Analítico: Através do uso de programas de armazenamento e processamento de dados, são analisados cenários, gráficos, dados e indicadores, a fim de conhecer melhor o cliente para identificar suas necessidades e, assim, poder aplicar soluções mais efetivas.

  • CRM Colaborativo: Faz a integração entre todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, a partir das informações coletadas pelo CRM Operacional e CRM Analítico.

  • CRM Social: É a interação com o cliente através das mídias sociais, com o objetivo de conhecê-lo ainda mais com as informações colocadas em seus perfis nas redes sociais.

É através do CRM que você consegue se diferenciar frente aos seus concorrente, uma vez que, através dele, é possível  conhecer cada cliente, entender suas necessidades e compreender cada um não como transação, mas como um relacionamento contínuo que precisa de gerenciamento a fim de maximizar a rentabilidade. Desse modo, sua empresa ganhará novos “advogados”, e suas vendas irão crescer cada vez mais.

 

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